ジェネラティブAIインコンタクトセンターマーケットの展開モード（クラウドベースとオンプレミス）、アプリケーション（チャットボット＆バーチャルアシスタント、音声合成、言語翻訳、コールルーティング＆分析、センチメント分析＆顧客インサイト）、技術、地域、企業 - インダストリーセグメントの見通し、市場評価、競争シナリオ、トレンド、および2023-2032年の予測

リポートの概要

ジェネレーティブAI（生成的AI）を用いたコンタクトセンター市場の規模は、2022年の10.6百万ドルから2032年には約74.3百万ドルに成長し、2023年から2032年の予測期間中に年平均成長率（CAGR）22.1％で成長する見込みです。

ジェネレーティブAIは、顧客とのインタラクションの改善とエージェントの効率化を図ることで、コンタクトセンターセクターを完全に変革しました。チャットボットやバーチャルエージェントの作成は、ジェネレーティブAIの重要な応用です。これらのインテリジェントシステムは、独自にクライアントと対話し、質問を理解し、役立つアドバイスを提供することができます。ジェネレーティブAIを利用することで、バーチャルエージェントは人間のようなコミュニケーションに近い応答を生成し、より自然で充実した顧客とのインタラクションを実現します。

この技術により、コンタクトセンターの効率が大幅に向上し、人間のエージェントにかかる負担を軽減し、彼らがより困難で価値のある業務に集中することが可能になりました。さらに、ジェネレーティブAIは膨大な量の消費者データを分析して、洞察に富んだ個別の推奨事項を生成し、コンタクトセンターがカスタマイズされたソリューションを提供し、顧客の満足度を高めるのに役立ちます。全体として、コンタクトセンターセクターへのジェネレーティブAIの展開は、顧客ケアの提供を革新し、顧客体験の基準を引き上げるゲームチェンジャーとなりました。

ドライビングファクター

ジェネレーティブAIのコンタクトセンターセクターにおける受け入れと拡大を支える要因がいくつか存在しています。まず、顧客の期待が変わることにより、個別化された効果的な顧客ケアの需要が増加しています。ジェネレーティブAIのおかげで、コンタクトセンターは顧客の問い合わせにより個別化された適切な回答を提供することができ、顧客の全体的な体験と満足度が向上します。

次に、ジェネレーティブAIはコンタクトセンターの運営費を削減するのに役立ちます。仮想エージェントを使用して一部の顧客対応を自動化することで、企業はより多くの顧客の問い合わせを人員を増やさずに処理することができます。このスケーラビリティにより生産性が向上し、人員および研修費用が削減されます。ジェネレーティブAIのおかげで、コンタクトセンターは24時間体制の顧客サービスを提供することができます。

仮想エージェントはジェネレーティブAIの力を借りて、時間帯や営業時間に関係なく必要な時に顧客にサポートを提供することができます。このアクセシビリティにより、顧客の維持と忠誠度が向上します。さらに、ジェネレーティブAIは退屈で繰り返しの作業を自動化することでエージェントの生産性を向上させます。これにより、エージェントは人間の知識を必要とするより難しい価値のあるタスクに集中することができ、仕事の満足度とパフォーマンスが向上します。

レストレインファクター

最初の重要な課題は、AIシステムによって生成される回答においてエラーや誤解釈の可能性があることです。特に複雑または曖昧な顧客の問い合わせでは、生成型AIはパターン認識やデータ分析に依存しており、誤ったまたは関係のない回答が出る可能性があります。これにより、顧客の不満やフラストレーションが生じる場合があります。プライバシーやデータセキュリティの問題も大きな障壁です。生成型AIシステムは正確な結果を提供するために多くの顧客データにアクセスする必要がありますが、機密性の高い消費者データが適切に取り扱われず保存されるとプライバシーの問題が発生する可能性があります。顧客データの保護とCCPAやGDPRなどの法律の遵守のために、組織は強力なセキュリティ対策を講じる必要があります。

人間のエージェントへの潜在的な影響も考慮しなければなりません。仮想エージェントと生成型AIの導入により、コンタクトセンターの労働者は自分の雇用の安定性について心配するかもしれません。生成型AIは反復的な仕事を自動化できるものの、エージェントが適切なトレーニングとスキルアップの機会にアクセスできるようにすることが重要です。これにより、より高度な能力が求められる新しい役割に適応できるようになります。

コンタクトセンターマーケットにおけるCovid-19のジェネレーティブAIへの影響

新型コロナウイルス（COVID-19）パンデミックによって、コンタクトセンタービジネスにおけるジェネレーティブAI技術の採用と利用は大きな影響を受けました。パンデミックの発生を受けて、コンタクトセンター業務を含む多くの組織がリモートワークへの移行を余儀なくされました。この急速な切り替えにより、ジェネレーティブAIなどのAI駆動型ソリューションへの需要が高まり、シームレスな顧客サポートの維持が困難になりました。

コンタクトセンターにおいてジェネレーティブAIを活用することで、パンデミックの間も遠隔での顧客接触とサポートが可能になりました。実際のコールセンターが閉鎖されたり、一部の運用しか行われなかった時でも、ジェネレーティブAIによって駆動される仮想エージェントによって、コンタクトセンターは消費者をサポートすることができました。これにより、顧客サービスと事業運営を維持することが可能となりました。

また、デジタルプラットフォームへの依存度の増加により、パンデミック中は顧客との相互作用や問い合わせが増加しました。ジェネレーティブAIシステムによって、多数のリクエストの効果的な処理が可能となりました。ジェネレーティブAIは人間のエージェントの負荷を減らし、反復的かつ定常的な業務を自動化することで、迅速な顧客サービスを保証しました。

さらに、不確実な時期において、ジェネレーティブAIのおかげで正確かつ信頼性の高い情報がクライアントに提供されました。AI駆動のシステムは大量のデータを迅速に取得・分析し、最新の回答を生成することで、パンデミックに関する質問、懸念、情報ニーズに関する消費者をサポートすることができました。

バイ デプロイメント モード アナリシス

クラウドベースセグメントは、2022年のコンタクトセンター市場におけるジェネレーティブAIの最大の収益シェアを占めました。

デプロイメントモードに基づいて、市場はクラウドベースとオンプレミスに分割されています。これらのタイプの中で、クラウドベースセグメントがジェネレーティブAIのコンタクトセンター市場で67%の市場シェアを占めています。スケーラビリティ、柔軟性、コスト効率、展開の容易さなど、クラウドベースのソリューションには多くの利点があります。

クラウドベースのジェネレーティブAIを使用することで、コンタクトセンターは大規模なインフラ投資を行わずに仮想エージェントやチャットボットの機能を簡単に採用し拡張することができます。クラウドベースのソリューションは、現行のコンタクトセンターアプリやシステムとシームレスに統合され、クライアントとの相互作用を管理するための統一された中央プラットフォームを提供します。

オンプレミスセグメントはジェネレーティブAIのコンタクトセンター市場における最も急速に成長しているデプロイメントモードセグメントです。

オンプレミスセグメントは、2022年から2031年までのジェネレーティブAIのコンタクトセンター市場における最も急速に成長しているセグメントとして予測されています。オンプレミスソリューションは、ジェネレーティブAIのハードウェアとソフトウェアを現場にインストールすることで、企業がAIシステムを完全に制御し管理することができます。データセキュリティとプライバシー規制が厳しい金融、医療、政府セクターなどの業界は、特にこのデプロイメントパラダイムに引かれています。

これらの企業は、オンプレミスソリューションを選択することで、機密性の高いクライアントデータを管理し、規制の順守を保証することができます。さらに、オンプレミスソリューションは、カスタマイズ性と柔軟性が高く、企業がジェネレーティブAI技術を特定の要件に適応させ、現行のコンタクトセンターインフラとシームレスに統合することができます。さらに、オンプレミスの実装により、企業はAIシステムに対してより透明性とアクセス権を持ち、監視、診断、保守がより簡単になります。

バイ アプリケーション アナリシス

チャットボットと仮想アシスタントがコンタクトセンター市場のジェネレーティブAIのアプリケーションセグメントで重要なシェアを持っています。

アプリケーション市場は、チャットボットと仮想アシスタント、音声合成、言語翻訳、コールルーティング、感情分析、および顧客インサイトに分かれています。これらの中で、チャットボットと仮想アシスタントセグメントは、コンタクトセンターのジェネレーティブAIのフォーマットセグメントで優勢であり、市場シェアは47％です。ジェネレーティブAI技術によって支えられ、自動かつ知識豊富なサービスを提供するチャットボットと仮想アシスタントによって、顧客の対話は革新されています。

これらのAIによるソリューションは、ルーチンの問い合わせを処理し、製品の推奨を支援し、問題のトラブルシューティングを行い、さらには取引を完了することができるため、人間のエージェントがより困難で専門的な仕事に取り組む時間を確保することができます。チャットボットと仮想アシスタントは、迅速で個別化された応答を提供し、待ち時間を短縮し、24時間体制で利用可能であることにより、コンタクトセンターにおける顧客体験を向上させます。これらのAIによるソリューションは、対話から絶えず学習し、時間とともにより良くなり、クライアントの好みを理解し、より正確かつ関連性のある応答を提供することができます。

音声合成はコンタクトセンター市場におけるジェネレーティブAIのアプリケーションセグメントで最も急成長しているとされています。

音声合成は、コンタクトセンター市場におけるジェネレーティブAIの重要なフォーマットセグメントでもあり、ジェネレーティブAIのアプリケーションセグメントでより速い成長が予想されています。音声合成セグメントは、コンタクトセンターのジェネレーティブAI市場において大きく変化しつつ拡大しています。テキストをリアルな音声に変換するために、テキスト音声合成（TTS）とも呼ばれる音声合成は、ジェネレーティブAI技術を使用しています。

音声合成は、コンタクトセンターにおける顧客の対話を自動化し、全体的な顧客体験を向上させるために不可欠です。TTS技術を利用することで、コンタクトセンターは顧客に個別化された魅力的な音声応答を提供し、事前録音メッセージの必要性をなくしたり、人間のエージェントに完全に依存する必要性をなくしたりすることができます。これにより、企業は電話、IVRシステム、仮想アシスタントなど、さまざまなチャネルを通じて、効率的かつ信頼性の高い方法でより多くの顧客問い合わせを処理することができます。

バイテクノロジーアナリシス

コンタクトセンターマーケットのジェネレーティブAIのテクノロジーセグメントにおいて、自動応答生成が大きなシェアを占めています。

テクノロジーに基づいて、市場は自然言語処理（NLP）、自動応答生成、ナレッジベース生成、音声認識、音声テキスト変換、および予測分析に分かれています。これらの中で、自動応答生成が市場の55％のシェアを占めています。自動応答生成は、顧客の質問や問題に対して文脈に即した適切な応答を自動的に開発するためにジェネレーティブAI技術を使用します。このセクションは、マニュアルの労力要件と反応時間を低下させることにより、コンタクトセンターの運用効率と効果を向上させるために不可欠です。

ジェネレーティブAIモデルは、リアルタイムで顧客の要求を分析し理解した後、正確かつカスタマイズされた応答を生成することができます。応答生成を自動化することで、コンタクトセンターはより多くの質問に対応し、即座の解決策を提供し、音声、チャット、メールなどのさまざまなモードで一貫したサービスを提供することができます。定期的またはよくある質問に答えることで、この技術は人間のエージェントの負担を軽減し、困難で専門的な顧客対応に集中することができます。

キー・マーケット・セグメント

デプロイメント・モードに基づく

• クラウドベース
• オンプレミス

アプリケーションに基づく

• チャットボットとバーチャルアシスタント
• 音声合成
• 言語翻訳
• コールルーティングと分析
• 感情分析と顧客インサイト

技術に基づく

• 自然言語処理（NLP）
• 自動応答生成
• 知識ベース生成
• 音声認識と音声テキスト変換
• 予測分析

グロースオポチュニティー

ジェネレーティブAIは、コンタクトセンター業界における重要な発展の可能性を提供します。顧客の期待が変化し続ける中、企業は個別化されたシームレスな顧客体験を重視しています。ジェネレーティブAIの助けを借りて、コンタクトセンターは顧客の問い合わせに高度に個別化された対応をすることができ、一般的な顧客満足度とロイヤリティを向上させることができます。ジェネレーティブAIを利用した仮想エージェントの開発は、進歩の主要な領域の一つです。これらのAIパワードのチャットボットや仮想アシスタントは、単純な質問から注文処理や問題解決などの困難な仕事まで、さまざまな顧客との対話を担当することができます。

コンタクトセンターは、ジェネレーティブAIを活用することで、業務を拡大し、より多くの顧客の問い合わせに効果的に対応することができます。ジェネレーティブAIと顧客サービスの他の技術を組み合わせることで、成長のための別の機会が生まれます。例えば、音声ベースの顧客対話は、ジェネレーティブAIを音声認識や自然言語処理技術と組み合わせることで、より洗練されたダイナミックなものになります。

この結び付きにより、顧客のエンカウンターの質が向上し、顧客の意図がより正確に把握され、より対話的で自然な応答が提供されます。さらに、ジェネレーティブAIはプロアクティブな顧客参加をサポートすることができます。ジェネレーティブAIシステムは顧客データとパターンを分析し、潜在的な問題や機会を把握し、プロアクティブなコミュニケーションを顧客と開始することができます。プロアクティブなアプローチにより、企業は顧客のニーズをよりよく理解し、問題になる前に解決することができ、全体的な顧客体験を向上させることができます。

レイテスト トレンズ

ザ インクリーシング エンファシス オン コンヴァーセーショナル AI イズ ワン オブビアス トレンド. コンタクトセンターズ アー デプロイイング インクリーシングリー コンプレックス コンヴァーセーショナル AI システムズ パワード バイ ジェネレーティブ モデルズ ラザーザン ベーシック チャットボットズ アンド バーチャル エージェンツ. ゼーズ モデルズ エナブル モア オーガニック アンド インタレスティング ダイアローグス ウィズ クライエンツ シンス ゼイ キャン コンプリヘンド アンド プロデュース ヒューマン-ライク レスポンシズ. バイ デリヴァリン グ パーソナライズド アンド コンテクスチュアリー アプロプリエイト インタラクションズ, ザ ユージ オブ ジェネレーティブ AI イン コンヴァーセーショナル AI アプリケーションズ インプルーブズ ザ コンシューマー エクスペリエンス.

ザ コンビネーション オブ ジェネレーティブ AI アンド オムニ チャンネル カスタマー アシスタンス イズ アナザー トレンド. プロバイディング コンシステント アンド シームレス エクスペリエンシーズ アクロス マニー チャンネルズ, インクルーディング フォン コンヴァーセーションズ, イメールズ, チャット, アンド ソーシャル メディア, イズ ビカミング インクリーシングリー インポータント トゥ コンタクトセンターズ. リガードレス オブ ザ コミュニケーション チャンネル, ジェネレーティブ AI エナブルズ ザ デベロプメント オブ コンシステント レスポンシズ アンド インフォメーション アクロス ディファレント チャンネルズ, クリエイティング ア シームレス カスタマー エクスペリエンス.

オルソ ビカミング インポータント ファクターズ イン ジェネレーティブ AI アプリケーションズ アー トランスペアレンシー アンド エクスプレイナビリティー. トゥ エンシュア フェアネス, アキュラシー, アンド レギュラトリー コンプライアンス, コンタクトセンターズ アー プッティング モア アンド モア エフォート イントゥ コンプリヘンディンギ アンド アーティキュレーティンギ ハウ AI モデルズ プロデュース レスポンシズ. トゥ インクリーズ コンフィデンス アンド レスポンシビリティー イン ザ ユーズ オブ ジェネレーティブ モデルズ, エクスプレイナブル AI テクニークス アー ビーイング デベロプト. ゼーズ テクニークス オファー インサイツ イントゥ ザ ディシジョン-メイキンギ プロセス オブ ジェネレーティブ モデルズ.

リージョナル・アナリシス

2022年、北米がジェネレーティブAIコンタクトセンター市場における最大の収益シェアを占めています。

北米は、世界のジェネレーティブAIコンタクトセンター市場で最も利益が見込まれる市場であり、最大の市場シェアを42%占めています。この地域は、発展したコンタクトセンター部門と堅牢な技術インフラを持つため、ジェネレーティブAIの利点を活用するための好条件が整っています。主要な北米のテクノロジー企業は、積極的にAIの研究開発に資金を提供しており、ジェネレーティブAIコンタクトセンターのソリューションのイノベーションと進歩を促しています。

この地域の顧客中心の企業文化と優れた顧客体験の提供への重視から、ジェネレーティブAIを利用して相互作用とサポートを改善する需要が高まっています。金融、通信、およびヘルスケアなどのコンタクトセンターに大きく依存する業界が多岐に渡るため、北米はジェネレーティブAIアプリケーションの大きな成長の可能性を提供しています。

アジア太平洋地域がジェネレーティブAIコンタクトセンター市場で最も成長が期待されています

アジア太平洋地域は、予測期間中にジェネレーティブAIコンタクトセンター市場で最も成長が期待されており、年間成長率（CAGR）は30%です。アジア太平洋地域では、コンタクトセンターへのジェネレーティブAIの導入が著しく増加しています。この地域は、規模の大きな急速に成長している顧客基盤を持つため、ジェネレーティブAIを活用して顧客との相互作用とサポートを改善するための大きな可能性を提供しています。

金融、電子商取引、通信、テクノロジーなど、さまざまな産業がアジア太平洋地域全体でジェネレーティブAIをより頻繁に取り入れることで、業務効率の向上と個別化された顧客体験を提供しています。また、この地域は技術の発展と接続性の強さに恵まれており、ジェネレーティブAIソリューションをコンタクトセンターの運用に簡単に統合することが可能です。

主な地域と国

北米

• 米国
• カナダ
• メキシコ

西ヨーロッパ

• ドイツ
• フランス
• 英国
• スペイン
• イタリア
• ポルトガル
• アイルランド
• オーストリア
• スイス
• ベネルクス
• ノルディック
• 西ヨーロッパのその他の地域

東ヨーロッパ

• ロシア
• ポーランド
• チェコ共和国
• ギリシャ
• 東ヨーロッパのその他の地域

APAC

• 中国
• 日本
• 韓国
• インド
• オーストラリア＆ニュージーランド
• インドネシア
• マレーシア
• フィリピン
• シンガポール
• タイ
• ベトナム
• APACのその他の地域

ラテンアメリカ

• ブラジル
• コロンビア
• チリ
• アルゼンチン
• コスタリカ
• ラテンアメリカのその他の地域

中東およびアフリカ

• アルジェリア
• エジプト
• イスラエル
• クウェート
• ナイジェリア
• サウジアラビア
• 南アフリカ
• トルコ
• アラブ首長国連邦
• MEAのその他の地域

マーケットシェア＆主要プレーヤーの分析

コンタクトセンター向けに仮想エージェント、チャットボット、自然言語処理、音声認識技術などを含む一連の生成AIソリューションとサービスを提供しています。各プレーヤーは、世界中のコンタクトセンターの多様なニーズに対応するため、独自の強みと能力を市場にもたらしています。激しい競争、継続的なイノベーション、戦略的なパートナーシップにより、これらの主要プレーヤーは、急速に進化する生成AIの風景で、重要なマーケットシェアを獲得し、リーダーシップの地位を維持しようとしています。

コンタクトセンターマーケットにおける生成AIのトッププレーヤー

• IBM
• Google
• Amazon Web Services (AWS)
• Genesys
• Nuance Communications
• Microsoft
• Five9
• その他の主要プレーヤー

リーセント デベロプメント

• イン 2020, IBM インハンスド ザ カパビリティーズ オフ ワトソン アシスタント フォー コール センターズ, エナブリング イット トゥ ハンドル コンプレックス カスタマー クエリーズ, アシスト ウィズ トラブルシューティング, アンド プロバイド パーソナライズド レコメンデーションズ。
• イン 2020, IBM アンド セールスフォース アナウンスト ア ストラテジック パートナーシップ トゥ デリバー エンハンスト カスタマー サービス ソリューションズ. ザ コラボレーション エイムド トゥ インテグレイト IBM ワトソン’ズ AI カパビリティーズ ウィズ セールスフォース サービス クラウド, エナブリング コール センターズ トゥ レバレッジ アドバンスト AI ファンクショナリティーズ フォー カスタマー サポート ウィズィン ザ セールスフォース エコシステム. ジス パートナーシップ ブロート トゥギャザー ザ ストレングス オフ ボス カンパニーズ トゥ デリバー コンプレヘンシブル コール センター ソリューションズ。

レポートのスコープ：