ジェネラティブAIインCRMマーケット、機能別（リード生成、顧客セグメンテーション、感情分析、その他の機能）、アプリケーション別（販売、マーケティング、顧客サービス、サポート）、展開モード別、業界別、地域別、企業別 - インダストリーセグメントの見通し、市場評価、競争シナリオ、トレンド、および予測2032年まで

リポートの概要

CRM市場におけるジェネレーティブAIの市場規模は、2022年の19.0百万ドルから、2023年から2032年の予測期間中に年率20.8%で成長し、2032年までに約119.9百万ドルになると予想されています。

世界のジェネレーティブAI顧客関係管理（CRM）市場は、近年大幅に拡大しています。先進的な機械学習アルゴリズムによって支えられたジェネレーティブAIは、企業が顧客との対話や関与を変革しました。

この技術を利用する企業は、大量の顧客データを活用してカスタマイズされた推薦を行ったり、マーケティングキャンペーンを最適化したり、全体的な顧客体験を向上させることができます。ジェネレーティブAIは、CRMシステムに対して多くの利点を提供しており、繰り返しのタスクの自動化、リードスコアリングや資格付けプロセスの改善、および顧客サポートの効率化が可能です。ジェネレーティブAIのアルゴリズムは、過去の相互作用、嗜好、購買履歴などの顧客データを分析して、顧客の行動を予測し、ニーズを予測し、ターゲットとなる推奨を行うことができます。

ドライビングファクター

高度にカスタマイズされたコンテンツとカスタマイズのレベルがこの市場の成長を推進しています

個別の顧客の好みや行動に基づいて、Generative AIはCRMシステムによって個別に対応したコンテンツ（個人向けのメール、製品の推奨、チャットボットの対話など）を作成することができます。このようなカスタマイズレベルは顧客のエンゲージメントと満足度を高め、最終的にはコンバージョン率と顧客ロイヤリティを向上させます。

デジタル時代のデータの爆発は、企業が膨大な情報から意味のある洞察とパターンを抽出することを困難にしました。Generative AIのアルゴリズムは複雑なデータセットを分析し、隠れた相関関係を明らかにし、予測モデルを生成することに優れています。CRMの文脈では、これはリードスコアリングの改善、正確な販売予測、ターゲットマーケティングキャンペーンにつながります。Generative AIの力を活用することで、企業はCRM戦略を最適化し、より高い精度とスピードでデータに基づいた意思決定を行うことができます。

さらに、自動化はCRM市場におけるGenerative AIの重要なドライバーとなっています。データ入力、リードの資格判定、顧客サポートなどの繰り返しで時間のかかるタスクは、AIを搭載したシステムによって自動化することができます。Generative AIによって、CRMプラットフォームはさまざまなプロセスを自動化し、営業や顧客サービスのプロフェッショナルが関係構築と優れた体験の提供に集中するための貴重な時間を解放します。

リストレイニング・ファクターズ

プライバシーの懸念と固有のバイアスが市場の成長を妨げる可能性があります

プライバシーやデータセキュリティの懸念は重要な課題です。ジェネラティブAIシステムは広範な顧客データを使用して個別化されたコンテンツと洞察を生成します。しかし、個人のプライバシーを確保し、データ規制に準拠するためには堅牢なデータ保護策が必要です。ビジネスは厳格なデータガバナンスの実践を確立し、これらの懸念に対処するために使用されるデータについて顧客との透明性を維持する必要があります。

CRMにおけるジェネラティブAIに関する倫理的な考慮は見過ごすことはできません。AIによって生成されたコンテンツや推奨事項が操作的または欺瞞的として認識されるリスクがあります。ビジネスは個別化と顧客の境界を尊重するという微妙なバランスを取る必要があります。透明なコミュニケーションと正確なオプトイン/オプトアウトの仕組みを導入し、顧客にデータの管理と体験のカスタマイズの権限を提供する必要があります。

もう一つの制約は、ジェネラティブAIアルゴリズムにおけるバイアスの可能性です。AIモデルは過去のデータから学習しますが、それには固有のバイアスが含まれる場合があります。これらのバイアスが注意深く監視されずに放置されると、顧客との相互作用における公平性と包括性に影響を与え、差別的な結果をもたらす可能性があります。ジェネラティブAIモデルの継続的なモニタリングと定期的な監査は、バイアスを特定し修正し、顧客への公正な取り扱いを確保するために不可欠です。

コロナウイルスによるCRM市場の生成AIへの影響

リモートワークとデジタルインタラクションへのシフト、そしてCOVID-19によるAIパワードCRMソリューションの重要性の向上

COVID-19パンデミックは、顧客関係管理（CRM）業界の生成AI市場に大きな影響を与えました。リモートワークとデジタルインタラクションへのシフトにより、AIパワードCRMソリューションの重要性が急増しました。生成AIは、限られた対面インタラクションの中で、企業が顧客エンゲージメントを維持し、パーソナライズされた体験を提供するのに重要な役割を果たしています。

パンデミックは、生成AIによってパワードされたチャットボットや仮想アシスタントの採用を加速させ、顧客の問い合わせやサポートニーズの増加に対応しています。これらのAIベースのソリューションにより、企業は24時間対応の顧客サービス、即時の応答、そして人的資源が限られている場合でも一貫したサポートを提供することができます。

さらに、生成AIにより、企業は顧客の行動や好みの変化をリアルタイムで分析し、それに応じてマーケティングやエンゲージメントの戦術を適応させることができます。ただし、パンデミックはさまざまな課題も提起しました。危機の未曽有性により、顧客のニーズや期待が急速に変化し、AIモデルは新しいデータから継続的に適応し学習する必要があります。さらに、オンライン取引やインタラクションの量が増加する中、データのプライバシーとセキュリティの確保もより重要になりました。

バイファンクションアナリシス

リードジェネレーションセグメントは、2022年のCRM市場におけるジェネレーティブAIの最大の収益シェアを占めました。

マーケットはリードジェネレーション、顧客セグメンテーション、感情分析、その他の機能に分けられます。これらのタイプの中で、リードジェネレーションセグメントは、グローバルなジェネレーティブAIのCRM市場で最も収益性の高い部分であり、最大の収益シェアである45.3%を占めると予想されています。リードジェネレーションはCRMの重要な側面であり、ジェネレーティブAIはリードジェネレーションプロセスの自動化と最適化に不可欠です。これらのアルゴリズムは膨大な量のデータを分析し、パターンを特定し、顧客の行動を予測し、高品質なリードを生み出すことができます。これにより、企業は最も変換の可能性が高いリードに販売とマーケティングの取り組みを集中させることができます。

顧客セグメンテーションセグメントはジェネレーティブAIのCRM市場で最も急成長しているセグメントです。

顧客セグメンテーションセグメントもCRM市場のジェネレーティブAIの重要な要素であり、ジェネレーティブAIの機能セグメントでより速く成長することが予想されています。顧客データを分析した後、ジェネレーティブAIのアルゴリズムは人工知能アルゴリズムを使用して、顧客を行動、好み、人口統計などの関連要素に基づいて異なるセグメントに分類することができます。このセグメンテーションにより、企業はマーケティング戦略を適切に調整し、顧客の体験を個別化することができます。これにより、顧客基盤の全体的な満足度とロイヤリティが向上します。

バイアプリケーションの分析に基づく

売上セグメントは、2022年におけるGenerative AIインCRM市場で最大の収益シェアを占めました。

市場は、営業、マーケティング、カスタマーサービス、サポートの4つに分かれています。これらのタイプの中で、売り上げセグメントがグローバルなGenerative AI in CRM市場で最も利益を上げると予想されており、最大の収益シェアである47.8%を占めます。営業のプロフェッショナルは、Generative AIのテクノロジーを活用してリードの生成、リードのスコアリング、売上の予測を行うことができます。顧客の行動を予測し、洞察を提供するためのパターンを検出するために膨大な量のデータを分析することで、営業チームは有望なリードに素早く優先順位を付けることができ、結果として営業組織内の効率と効果を向上させることができます。

カスタマーサービスは、予測期間中に最も成長が速いアプリケーションセグメントとして特定されています。

カスタマーサービスもGenerative AI in CRM市場のアプリケーションセグメントで重要であり、Generative AI in CRM市場のアプリケーションセグメントでより速く成長すると予想されています。カスタマーサービス組織は、AI搭載のチャットボットによる即時応答、問題解決の支援、顧客への適切な推薦など、Generative AIの変革的な力を活用することができます。さらに、このAI分析により、ビジネスは顧客の問題に積極的に対応し、総合的な満足度の向上を図ることができます。

バイ デプロイメント モード アナリシス

クラウド ベースはジェネラティブ AI in CRM マーケットにおいて重要なシェアを持っています。

デプロイメントモードに基づいて、マーケットはクラウドベース、オンプレミス、ハイブリッドに分かれています。その中で、クラウドベースセグメントがジェネラティブ AI in CRM マーケットを主導し、収益シェアは69.7%です。クラウドテクノロジーは、あらゆるサイズのビジネスに対して非常にスケーラブルで柔軟性のあるリソース割り当てを提供し、効率的なコスト最適化を実現します。これは特に常に変化するビジネス環境において非常に役立つ機能です。クラウドベースのソリューションはアクセシビリティが向上しています。インターネットにアクセスすることで、ユーザーはどの場所からでもアプリケーションとデータにアクセスでき、リモートワークやコラボレーション、リアルタイムのデータ共有が可能になります。

バイインダストリー垂直分析に基づく

小売セグメントは2022年におけるCRM市場における生成AIの収益シェアで最も大きな割合を占めています。

業界別に見ると、市場は小売、医療、銀行、その他の業界に分かれています。これらのタイプのうち、小売セグメントがグローバルなCRM市場において最も収益性の高いセグメントであり、最大の収益シェアである38.4％を占めると予想されています。小売業は顧客関係管理（CRM）に生成AIを使用することで先駆者です。

小売業者はAIアルゴリズムを利用して顧客の行動を追跡し、個別の推薦を行い、価格戦略を最適化し、総合的な顧客体験を向上させます。生成AIによって、小売業者は顧客の嗜好を把握し、需要を予測し、顧客満足度と売上を向上させるターゲットマーケティングキャンペーンを提供することができます。

医療セグメントは生成AIのCRM市場における最も急速に成長しているセグメントです。

医療セグメントもCRM市場における生成AIの重要な業界垂直セグメントであり、CRM市場における生成AIの業界垂直セグメントで最も急速に成長することが予想されています。医療提供者は生成AIを利用して患者の関与を高め、医療体験をカスタマイズし、治療計画を最適化することができます。生成AIアルゴリズムは患者データを分析して患者のニーズを予測し、高リスクな個人を特定し、個別の健康アドバイスを提供することができます。これにより、患者の結果と満足度が向上し、増加します。

キーマーケットセグメント

機能に基づいて

• リードジェネレーション
• 顧客セグメンテーション
• 感情分析
• その他の機能

アプリケーションに基づいて

• セールス
• マーケティング
• カスタマーサービス
• サポート

展開モードに基づいて

• クラウドベース
• オンプレミス
• ハイブリッド

業界別に基づいて

• 小売
• 医療
• 銀行
• その他の業界

グロースの機会

パーソナライズされた顧客体験は、CRM市場におけるジェネレーティブAIの機会を創出します

Generative AIは、ビジネスが顧客とのやり取りを革新し、業務を最適化するという点で、カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）市場に大きな期待を持っています。その中でも、パーソナライズされた顧客体験には大きな機会があります。Generative AIは、顧客の好みや行動、相互作用などの大量のデータを分析し、各顧客に対してパーソナライズされたかつ非常に関連性の高いコンテンツの推奨やオファーを提供することができます。

この個別化のアプローチは、ターゲット市場におけるエンゲージメントレベルを大幅に向上させると同時に、既存の顧客の満足度とロイヤリティを高める力を持っています。Generative AIは、リードジェネレーション、データ入力、顧客サポートなど、さまざまなCRMタスクを自動化し効率化することもできます。自然言語処理、機械学習、人工知能のアルゴリズムによって、ルーチンの問い合わせを自動化し、人的リソースをより複雑なイニシアチブに集中させることができます。

また、Generative AIの予測分析能力にも利点があります。過去のデータやパターンを分析することで、AIモデルは顧客の行動を予測し、ニーズを予測し、ターゲテッドなマーケティングキャンペーンやタイムリーな介入などの積極的なアクションを可能にすることができます。全体的に、Generative AIは、ビジネスの成長と顧客満足度の両方を推進する価値のある洞察を解放しながら、高度にパーソナライズされた体験を創出し、プロセスを自動化する力を持っています。

レーテスト トレンズ

CRMにNLP機能を統合し、倫理的なAIの実践に重点を置いたトレンドが市場で注目されています

カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）市場の生成AI技術は、その発展と普及を形作るいくつかの注目すべきトレンドを経験しています。その中でも重要なトレンドの1つは、自然言語処理（NLP）機能をCRMシステムに統合することです。NLPにより、AIアルゴリズムは人間のようなテキストを理解し生成することができ、よりシームレスでインタラクティブな顧客との対話を可能にします。生成AIによってパワードされたチャットボットやバーチャルアシスタントは、ますます洗練され、即時のサポートやパーソナライズされた推奨を顧客に提供しています。

もう1つのトレンドは、倫理的なAIの実践に重点を置くことです。AIシステムのバイアスや公平性に関する認識が高まるにつれ、CRMで生成AIの責任ある公平な利用に焦点が当てられています。アルゴリズムのバイアスの解消、透明性の向上、およびAIによるCRMソリューション内での顧客プライバシーの保護に向けた取り組みが行われています。さらに、AIによって生成された出力の解釈可能性と説明可能性に対する注目が高まっています。

ユーザーや関係者は、CRMにおける生成AIモデルの意思決定プロセスを理解しようとするため、生成された推奨やアクションについて明確かつ理解しやすい説明を提供するための技術の開発が進んでいます。最後に、拡張現実（AR）や仮想現実（VR）などの新興技術と生成AIの統合がCRM市場で注目を集めています。これらの技術は、没入型でインタラクティブな顧客体験を可能にし、生成AIによってパワードされた仮想ショールームの可視化、製品の視覚化、仮想アシスタントの受け取りなどを実現します。

リージョナルアナリシス

北米は2022年のCRM市場における生成的AIの収益シェアで最大の割合を占めています。

北米はグローバルなCRM市場において主導的な地域となるでしょう。北米は最も高い収益シェア、45.2%を持つと予想されています。アメリカのシリコンバレーを中心とした堅牢で成熟したテクノロジーエコシステムが存在するため、この地域は革新の中心地として有名です。主要なテック企業、スタートアップ、研究機関の存在が、CRMアプリケーションに特化した生成的AI技術の開発と進歩のための豊かな環境を作り出しています。

アジア太平洋地域はCRM市場において予測期間中に最も成長が速い地域と予想されています。

APACは予測期間中の生成的AIのCRM市場において最も成長が速い地域と予想されています。APACは相当な消費者基盤を持ち、急速に拡大しているため、CRMソリューション市場として魅力的です。人口増加、インターネット普及率の上昇、スマートフォンの利用が増えることで、AIを利用したCRMアプリが包括的なCRMサービスを提供するための多くの機会が生まれます。

主要な地域と国

北米

• 米国
• カナダ
• メキシコ

西ヨーロッパ

• ドイツ
• フランス
• イギリス
• スペイン
• イタリア
• ポルトガル
• アイルランド
• オーストリア
• スイス
• ベネルクス
• 北欧
• 西ヨーロッパのその他の地域

東ヨーロッパ

• ロシア
• ポーランド
• チェコ共和国
• ギリシャ
• 東ヨーロッパのその他の地域

アジア太平洋地域

• 中国
• 日本
• 韓国
• インド
• オーストラリア・ニュージーランド
• インドネシア
• マレーシア
• フィリピン
• シンガポール
• タイ
• ベトナム
• アジア太平洋地域のその他の地域

ラテンアメリカ

• ブラジル
• コロンビア
• チリ
• アルゼンチン
• コスタリカ
• ラテンアメリカのその他の地域

中東およびアフリカ

• アルジェリア
• エジプト
• イスラエル
• クウェート
• ナイジェリア
• サウジアラビア
• 南アフリカ
• トルコ
• アラブ首長国連邦
• 中東およびアフリカのその他の地域

マーケットシェア＆主要プレーヤー分析

グローバルなジェネラティブAI in CRM市場では、いくつかの主要なプレーヤーが存在し、それぞれがその発展と成長に貢献しています。Salesforceは特に注目されるプレーヤーであり、広範な顧客基盤と常に革新を重ねて、CRMプラットフォーム内にAIパワードの機能を組み込んでいます。一方、MicrosoftはDynamics 365 AI for Salesを提供し、この先端技術を活用して営業プロセスと顧客対応を改善しています。

ジェネラティブAI in CRM市場の主要プレーヤー

• IBM
• Microsoft
• Google
• AWS
• META
• Adobe
• OpenAI
• Insilico Medicine
• iGenie
• その他の主要プレーヤー

リーセントデベロップメント

• マーチ2023: ワンAI、ジェネレーティブAIプラットフォーム、CRM企業およびエンタープライズ顧客向けの人工知能ソリューションを導入しました。マルチリンガルAIを活用したこの機能により、組織は顧客エンゲージメントを向上させ、リードのコンバージョンを最大化し、収益の成長を促進できます。

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